Reclamações são recados importantes. Ouça.

Setembro 11, 2008 às 7:08 pm | Publicado em Uncategorized | Deixe um comentário

Cezar Calligaris

Existem dois tipos de consumidor insatisfeito: aquele que simplesmente deixa de comprar o seu produto e aquele que dá a segunda chance. Uma das maneiras de dar essa nova chance é fazer uma reclamação.

Muitas empresas, porém, não entendem as reclamações dessa maneira. Elas encaram os pedidos dos clientes quase como um insulto, quando não os ignoram completamente. Basta ver as filas nos órgãos de defesa do consumidor.

E o que a internet tem a ver com isso? Quase todos os sites têm uma seção aberta a reclamações, geralmente chamada de Fale Conosco ou Contato. Assim como uma carta ou um telefone, a internet é um canal de comunicação que a empresa abre para o cliente.

Experimente fazer alguns testes e terá um resultado decepcionante: são poucas as empresas que se dispõem a responder à sua solicitação pela internet. A maioria envia e–mails com respostas padrão ou simplesmente ignora o seu pedido.

Lembre-se de que um cliente que reclama está aberto ao diálogo. Ele quer conhecer sua empresa melhor, ou seja, saber como você pode solucionar seu problema ou ao menos apresentar uma justificativa razoável. Ele quer ouvir sua empresa.

Quando o cliente não recebe uma resposta ou a resposta é insatisfatória, ele pode simplesmente abandonar de vez sua marca ou mesmo tomar atitudes mais drásticas como medidas judiciais. Mas se você se comunicar de maneira correta pode conseguir um cliente mais leal do que aquele que está atualmente satisfeito com o seu produto.

Outra vantagem de ouvir reclamações é que elas podem dar dicas valiosas para melhorar seus produtos, serviços ou processos. E tudo isso sem o custo de uma pesquisa. Lembre-se que os clientes não estão envolvidos emocionalmente com os produtos e por isso possuem visões bem diferentes dos gerentes de marketing ou de produto.

Como você pode surpreender o cliente que reclama pela internet? Primeiro, sendo ágil e respondendo às solicitações no menor tempo possível. Para passar segurança ao seu cliente, dê um prazo para a resposta. Aproveite que, ao contrário do telefone, você não precisa dar uma resposta imediata, pesquise se o problema é verdadeiro e ofereça uma solução que deixe seu cliente muito satisfeito. Por último, não se esqueça de colocar todo esse histórico em um banco de dados de ocorrências para evitar que novos problemas aconteçam com esse ou com outros clientes.

Quando você abrir um canal de comunicação, seja para reclamações, solicitações ou elogios, esteja preparado para atendê–lo. Ele pode ser a última chance de mostrar ao seu cliente que você se interessa por ele e em resolver o seu problema. Claro que existem exceções: pessoas de má-fé existem em todos os lugares e cabe a você tentar descobri-las. Mas compensa assumir esse risco.

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