O que freia ambientes colaborativos na empresa?

Agosto 29, 2008 às 2:16 pm | Publicado em Uncategorized | Deixe um comentário

Paulo Roberto Floriano

A hype da web 2.0 vem ultimamente tomando conta das empresas. A demanda por produtos que contemplem funcionalidades web 2.0 (ou “enterprise 2.0”, como está se convencionando dizer) é cada vez mais crescente. Esta onda, no entanto, deve ser observada com muita cautela pelos tomadores de decisões.

Implementar funcionalidades que alavanquem a colaboração pode funcionar sim, e gerar resultados concretos para a empresa. Contudo, o contexto desse tipo de funcionalidade no mundo corporativo é bastante distinto de sua utilização na internet. Não basta implementar e esperar que os usuários saiam utilizando do dia para a noite. É preciso observar os fatores estruturais, logísticos e culturais que tanto os indivíduos como as organizações possuem. Estes fatores podem ser responsáveis pelo sucesso – ou fracasso de um ambiente de colaboração virtual.

Assim, uma poderosa ferramenta de criação e disseminação de conhecimento pode ser desacreditada por suas características não estarem adequadas ao contexto da organização.

Um caso que ilustra esta afirmação é a utilização – muitas vezes indiscriminada – de ferramentas do tipo “fale com o presidente”. Muitas empresas viram que, sem um processo de publicação bem estruturado, ferramentas como esta – que poderiam ser canais poderosos de comunicação e criação de cultura – acabaram por se transformar em grandes centrais de reclamações.

Este artigo apresenta seis fatores que qualquer empresa que deseja implementar ambientes de colaboração deve analisar com cuidado, pois podem inibir ou desestimular a colaboração dentro de uma organização. São eles: linguagem, status, estrutura organizacional, desconhecimento de fonte e receptor, sistema de recompensas e conhecimento como fonte de poder. O artigo também apresenta, ao final, algumas abordagens sobre como tratar cada um destes itens.

Linguagem

Pessoas que compartilham a mesma cultura tendem a comunicar-se melhor e transferir conhecimento de forma mais eficaz, pois possuem experiências, códigos e simbologias em comum. Por isso, o estabelecimento de uma linguagem (em suas várias dimensões) comum é essencial para o compartilhamento. Ela faz com que não se crie uma postura passiva na troca de conhecimentos, mas sim de profundo questionamento, o que leva a um aperfeiçoamento desses conhecimentos compartilhados, e conseqüentemente melhores decisões.

Status

No dia-a-dia, indivíduos têm uma grande tendência em julgar a validade da informação e conhecimento que obtêm com base em quem os transmite. Essa barreira não só diz respeito ao status que a fonte de conhecimento possui em relação à hierarquia da empresa, mas também em relação à pessoa que irá receber esse conhecimento. Isso se torna uma barreira na medida em que o conhecimento transmitido não é julgado pela sua qualidade em si, mas de acordo com o status de quem o transmitiu.

Estrutura organizacional

Organizações que promovem uma estrutura fechada, onde os locais, divisões e funções estão demasiadamente focados em maximizar suas próprias realizações e recompensas, acabam por incentivar as pessoas a sonegarem informações importantes para a organização. Isso subotimiza o desempenho da empresa como um todo, e cria um ambiente que incentiva os silos de informação.

Nestes casos, equipes ou unidades são obrigadas a competir de maneira agressiva por recursos da organização que na maioria das vezes poderiam ser redirecionados se elas compartilhassem seus conhecimentos, ao invés de escondê-los.

Desconhecimento de fonte e receptor

Muitas vezes, quem possui o conhecimento não sabe quem exatamente precisa dele, e quem o necessita não sabe onde encontrá-lo. Muitas vezes, pessoas que possuem conhecimentos importantes para a empresa não o compartilham, por ter a sensação de que ninguém os necessita. Isso geralmente ocorre quando as pessoas não estão seguras quanto ao valor do conhecimento que possuem, e têm medo de se sentirem inferiorizadas por compartilhar algo que pode ser “menos útil” para a empresa.

Sistema de recompensas

A motivação dos colaboradores possui uma relação bastante estreita com os métodos de recompensa e remuneração da organização. Sistemas de recompensa (financeiras ou sociais) que privilegiam os detentores do conhecimento também favorecem um ambiente de sonegação de informações. Em organizações onde as expertises são altamente recompensadas, mas seu compartilhamento não, as pessoas obviamente não desejarão entregar o poder que possuem por serem uma importante fonte de conhecimento.

Conhecimento como poder

Neste mesmo sentido, organizações que possuem uma cultura voltada ao individualismo estimulam o pensamento de que “– se compartilhar meu conhecimento, ficarei sem ele”. Nessas organizações, as pessoas raramente irão compartilhar seus conhecimentos, sabendo que isso poderá enfraquecer sua posição na empresa. Da mesma maneira, esse tipo de cultura desencoraja também as pessoas a solicitarem conhecimento, pois essa atitude é encarada como admissão de fraqueza e incompetência.

Como superar os desafios e turbinar a colaboração

De uma maneira ou de outra, os seis desafios apresentados são enfrentados diariamente por grande parte das organizações, alguns em maior e outros em menor intensidade. As empresas que desejam alavancar suas práticas de colaboração e turbinar sua “enterprise 2.0” podem atuar em três frentes principais: motivação, facilitação e confiança.

Motivação

Em geral, as pessoas somente irão compartilhar seu conhecimento se acharem que isso lhes trará algum benefício. Ocorre que essa definição de “benefício” pode variar muito de pessoa para pessoa, e isso pode abranger tanto aspectos financeiros quanto não-financeiros.

Sendo assim, a primeira coisa a fazer é alinhar a percepção sobre o conceito de benefícios entre empresa e colaboradores. Muitas organizações que dizem respaldar valores como a colaboração, o trabalho em equipe e a comunidade oferecem incentivos que acabam estimulando comportamentos justamente opostos.

O sistema de recompensas de uma organização influencia sobremaneira a forma como o compartilhamento ocorre. Por exemplo, esquemas que avaliam somente a quantidade de conhecimentos compartilhados oferecem brechas e tornam o sistema demasiadamente frágil, por sobrepor a quantidade à qualidade destes conhecimentos.

Além das recompensas financeiras, uma organização pode oferecer e estimular uma série de incentivos que estão muito mais relacionados ao longo prazo e vão além da questão “remuneração”. Estes incentivos podem abranger desde promoções e oportunidades de crescimento até a obtenção de mais visibilidade dentro da empresa.

Recompensas e incentivos – tangíveis ou intangíveis – oferecidos pela organização são bastante importantes, mas esses recursos por si só não são sustentáveis. Para que o compartilhamento seja realmente incorporado como um valor organizacional, é necessário que, ao longo do tempo os colaboradores encontrem seus próprios drivers de motivação dentro desse processo.

Facilitação

Mesmo sendo um aspecto importante, o sistema de recompensas é mais eficaz apenas nas primeiras etapas da criação de uma cultura de compartilhamento. Muitas vezes, os benefícios ocasionados pelas recompensas acabam sendo inibidos por alguns outros fatores – como tempo e dificuldade de acesso às pessoas, por exemplo -, e deixam de ser percebidos pelos indivíduos. Nesse sentido, a organização que deseja alavancar a troca de conhecimentos entre seus colaboradores deve criar processos para que isso ocorra, e gerenciá-los de maneira efetiva.

Fatores como o sistema de recompensas e a ambientes abertos são muito importantes, mas para que a mudança realmente aconteça e seja disseminada por toda a organização, é imprescindível que a liderança tenha um papel ativo nesse processo. E para isso é imprescindível que líderes e alta administração acreditem nos resultados potenciais de uma empresa que compartilha seu conhecimento.

Além de líderes e gerentes, podem ser criados outros cargos específicos de dedicação exclusiva, que auxiliem na sustentação da cultura de compartilhamento de conhecimento. Muitas vezes essas pessoas são chamadas de “porteiro”, “mordomo” ou “jardineiro” do conhecimento, e possuem a função de eleger as informações e conhecimentos mais valiosos, sintetizá-los, organizá-los, sumarizá-los e disseminá-los através da empresas.

Confiança

A parte mais difícil da criação de um ambiente de aprendizado é o desenvolvimento de uma cultura na qual as pessoas troquem conhecimentos e experiências que antes constituíam sua principal fonte de poder.

Sem um elevado patamar de confiança entre empresa e colaboradores, não se pode esperar que as pessoas sintam-se à vontade para compartilhar seus modelos mentais, experiências e conhecimentos.

A primeira ação positiva da organização em relação ao compartilhamento deve ser o apoio a um contrato de reciprocidade entre ela e seus colaboradores. Se eles sentirem que a intenção da organização é drenar seus conhecimentos para depois descartá-los, pois perderam seu valor, de maneira nenhuma irão compartilhar seus conhecimentos. Nesse sentido, a confiança somente será atingida se os processos organizacionais forem considerados justos.

A organização que deseja criar uma cultura de confiança em relação ao compartilhamento do conhecimento também deve criar políticas explícitas sobre a utilização dos conhecimentos gerados por seus colaboradores. A quantidade de informação encontrada nas bases de dados organizacionais geralmente é enorme, e pode ser acessada e utilizada por qualquer membro da organização.

O uso inapropriado desse conhecimento pode se constituir em uma grande barreira ao compartilhamento, levando as pessoas a estocarem conhecimento porque não estão sendo reconhecidas. Por outro lado, as pessoas que disponibilizam seus conhecimentos têm muito mais tendência a continuarem a fazê-lo se suas contribuições forem reconhecidas de alguma forma por aqueles que os utilizam ou constroem sobre eles.

A manutenção da propriedade dos conhecimentos gerados tem um importante impacto sobre o processo de compartilhamento, não somente porque motiva os colaboradores a contribuírem ao serem reconhecidos, mas também porque estabelece um processo criativo comunitário, valorizando os relacionamentos pessoais.

Além disso, na medida em que se tem um rastreamento do conhecimento acessado e utilizado, a organização pode definir quais são os conhecimentos mais úteis para as pessoas, tornando o processo de contribuição mais eficiente.

Independentemente da ênfase dada por cada empresa, é imprescindível que o compartilhamento seja realmente incorporado como um valor da organização, e que as pessoas se sintam confortáveis em trocar seus conhecimentos entre elas. Mais do que isso, as pessoas devem perceber os benefícios em fazê-lo, como algo positivo para a organização e para sua própria trajetória profissional.

 

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Estratégias e precauções na utilização comercial do Orkut

Agosto 28, 2008 às 4:36 pm | Publicado em Uncategorized | Deixe um comentário

 

Murilo Gum

A rede social Orkut tem mais de 70 milhões de usuários, onde mais de 55% são brasileiros. A cada oito dias, 1 milhão de novos usuários ingressam no sistema. É, sem dúvida, a maior plataforma de relacionamento da internet brasileira. O site é utilizado principalmente para comunicação entre amigos, paquera e troca de informações através das comunidades.

Apesar dos termos de uso do site afirmarem que “o serviço é disponibilizado somente para uso pessoal”, existem muitas empresas explorando comercialmente o site, em ações que podem ser profissionais e bem pensadas ou, ao contrário, realizadas de forma amadora ou inadequada.

A utilização comercial do Orkut acontece de várias formas. Algumas estratégias são:

Marketing direto

Empresas podem reunir clientes e prospects em sua comunidade e utilizá-la como ferramenta de marketing direto para comunicação e relacionamento com o seu público. Um restaurante, por exemplo, pode oferecer descontos aos clientes que estiverem na comunidade. Desta forma, a comunidade poderá ser utilizada para enviar novidades e promoções do restaurante para seus clientes.

Pesquisas de mercado

Através das comunidades do Orkut, é possível fazer pesquisas qualitativas para conhecer melhor o público-alvo de um produto ou serviço. Também é possível utilizar o recurso de enquete das comunidades para fazer pesquisas quantitativas. As comunidades criadas espontaneamente pelos usuários servem de parâmetro para analisar a qualidade de serviços e produtos. A Skol, por exemplo, tem 1 milhão de usuários em comunidades positivas e 12 mil em comunidades negativas.

Enquanto isso, as Casas Bahia têm mais de 300 mil usuários em comunidades negativas e apenas 12 mil em comunidades positivas.

Recrutamento e seleção

Muitos departamentos de recursos humanos das empresas utilizam o Orkut no processo de seleção de candidatos, através da análise de fotos, scraps e, principalmente, das comunidades que o candidato escolheu participar.

Ouvidoria

As comunidades do Orkut também podem ser utilizadas como um ambiente de relacionamento com os clientes. Quando o Itaú criou a campanha “O Itaú quer ouvir você” com o objetivo de obter feedback dos seus clientes, muitos clientes e usuários optaram por utilizar comunidades do Orkut para comentar os serviços do banco.

Aproximação com o cliente

Empresas e profissionais podem utilizar seus perfis para comunicação com o seu público-alvo. A Nextel criou o personagem Pimentel, que “assina” um blog e tem perfil no Orkut, usado para comunicação com clientes e prospects da empresa. Neste ano de eleições municipais, muitos candidatos estão criando perfis para se aproximar dos seus eleitores. Atores, músicos, comediantes, palestrantes, professores e diversos outros profissionais também utilizam o site como plataforma de relacionamento com fins comerciais.

Links patrocinados

O Google vêm testando a utilização de anúncios de links patrocinados no Orkut. Com isso, será possível exibir anúncios em texto nas páginas do site.

Cuidados

É importante que as empresas observem algumas precauções importantes em relação à utilização comercial do Orkut. Uma delas é estar preparado para atender a demanda do público, que pode ser grande.

De nada adianta um candidato a vereador iniciar uma aproximação com os seus eleitores se não estiver preparado para responder as mensagens. Da mesma forma, uma empresa que pretenda utilizar uma comunidade como ferramenta de SAC precisa ter uma equipe preparada e treinada para atender a demanda.

Lembre-se também que seu público-alvo podem estar em empresas que bloqueam o acesso ao Orkut pois entendem que os colaboradores utilizam o sistema com muita frequência e perdem produtividade.

Seja transparente

Assim como em qualquer ação de comunicação (online ou offline), é essencial a transparência das ações entre a empresa e o seu público. Evite, por exemplo, criar perfis falsos para fazer comentários positivos em comunidades. Os profissionais que forem responsáveis pela comunicação através do Orkut devem ser devidamente identificados como representantes da empresa.

Pratique o marketing de permissão

A utilização comercial do Orkut deve seguir os princípios do marketing de permissão, ou seja, deve contar sempre com o consentimento do usuário em receber mensagens da empresa. Assim, nada de enviar scraps em massa para pessoas que não concederam permissão para isso, pois esta prática é considerada spam.

O fato de um cliente ter entrando na comunidade da empresa não significa que deseja ou aceite bem receber newsletters em seu endereço de e-mail. Para isso é necessário uma permissão específica.

Cuidado com o “efeito reverso”

Qualquer ação de marketing que utilize comunidades online precisa ser pensada com muito cuidado, de modo a evitar o “efeito reverso”, ou seja, gerar um retorno negativo para a empresa.

Em 2007, a comunidade do Orkut “Eu AMO Floripa”, que tinha quase 75 mil membros, foi “adquirida” pela RBS para promover o festival do verão “Floripa Tem”. A empresa pagou R$ 2 mil a um jovem carioca para se tornar mediador do fórum da comunidade, que teve seu nome alterado, logo em seguida, para “Eu Amo Floripa! Floripa Tem!”. Os membros da comunidade se sentiram usados (ou vendidos) e fizeram vários protestos online criticando a ação da RBS.

Potencialize as estratégias apresentadas, minimize os riscos observando as precauções e boa sorte na utilização comercial do Orkut!

Site corporativo? Não, prefiro estratégia online

Agosto 27, 2008 às 5:00 pm | Publicado em Uncategorized | Deixe um comentário

Por Diego Gomes

 

Algum tempo atrás, em uma galáxia distante, ter um site da sua empresa significava interatividade. Era cool, descolado e moderno. Aquele mesmo site que você já viu várias vezes, com seções como Quem somos, O que fazemos e Contato, com um layout bacana, era estar na internet.

As coisas mudaram e hoje isso significa estar obsoleto.

 

A internet se tornou uma enorme rede social e os outros media caminham nesse sentido. Os novos sites corporativos começam a ganhar uma outra cara e outras funcionalidades. Em alguns casos nem é preciso um site, apenas um blog ou um agregador de atividades online já cumpre o papel.

Definir este papel é traçar uma estratégia. E definir sua presença online é algo maior do que apenas ter um site.

 

O modelo de site corporativo que conhecemos tem sérios problemas e as marcas já começam a perceber isso. Um site construído de forma tradicional pode ser ruim em termos de SEO, não oferece ao usuário conteúdo realmente relevante e não privilegia o lado social da web.

 

Assim, o cliente procura sua marca no Google e após visitar o seu site (pode ser que nem visite) e não encontrar muita coisa, acaba encontrando informações de outros clientes e pessoas com perfil similar. Poderá formar uma opinião sobre sua marca baseada em blogs, fóruns, vídeos do Youtube e comunidades do Orkut e não no conteúdo que você (não) oferece.

 

Então, como traçar a estratégia online da marca?

 

Não existe fórmula mágica, mas aqui vão algumas dicas:

 

• Fique atento à sua comunidade, estabeleça uma liderança. Visite os sites que seus usuários visitam e as redes sociais que freqüentam. Conheça a concorrência, a imprensa e blogosfera especializadas. Se você não sabe quem eles são, descubra. Se não existe uma comunidade para seu segmento, pense em criar uma ferramenta para que ela se organize. O Google BlogSearch, o Google Trends e o Orkut podem ser seus melhores amigos nesta tarefa.

 

• Procure quem encontra novos usos para o seu produto. Veja se seu produto ou serviço tem algum uso diferente do que você acha que ele tem. Descubra se seu usuário é realmente quem você achava que ele fosse.

 

• Entenda a dinâmica das redes sociais, veja quem produz conteúdo, quem forma opinião, quem critica, quem elogia. A partir desta análise pode-se tirar estratégias para melhorar a sua estratégia online, seu produto ou serviço.

 

• Esteja atento também às novas mídias online que surgem e ao que é tendência. Entenda como funciona o Twitter, descubra a palavra Mashup, desenvolva sua presença online pensando nas novas plataformas sociais que surgem. Fique atento ao modo como Google Friend Connect e Facebook Connect vão mudar a web, permitindo aos sites tradicionais trazer a rede social para dentro deles.

 

• Seja transparente, ouça o que as pessoas têm a dizer. Quando você tem uma comunidade e admite um erro, as pessoas preferem entender e aceitar erros reconhecidos do que se sentirem enganados. Em alguns casos, a própria comunidade se mobiliza para ajudar a solucionar um problema. Construa uma relação de respeito com seu usuário. Este é um ponto chave para um estratégia eficaz.

São pequenas dicas, mas juntas ajudam a desenvolver sua presença online, que seja uma experiência única para o usuário, bem diferente de ficar com aquele site de 4 abas, tão 1996.

 

Abaixo o sujeito indeterminado

Agosto 21, 2008 às 7:22 pm | Publicado em Uncategorized | Deixe um comentário

Marcio Gonçalves

Muitas organizações criam em seus ambientes este clima do “disseram para fazer assim” e acabam por permitir que ruídos e fofocas aconteçam. Esta falha na comunicação interna resulta em execução de tarefas erradas ou até mesmo de desligamentos sem fundamento. Não se pode deixar que o sujeito indeterminado tome conta do ambiente.

Tem que se dar nome aos bois. Se alguém chegar para você e disser para fazer deste jeito, acredite, sim, somente se ele for o seu chefe ou se naquele momento quem estiver no comando esteja assumindo o papel dele. O que acontece nas organizações hoje é que ninguém nunca falou nada. É sempre alguém quem diz mas ninguém sabe quem foi.

Para evitar que esses ruídos aconteçam, os procedimentos devem estar catalogados. Para que haja uma boa comunicação interna as reuniões devem ter uma pauta. Logo em seguida deve-se ter um registro do que nela foi discutido. A divulgação de uma notícia no quadro deve ter a assinatura de quem a escreveu. O que for falado também deve ser escrito. Se necessário, crie um diário de bordo. Registre nele as alterações ou ações tomadas neste dia. Faça reuniões periódicas e esclareça dúvidas. Não deixe que no seu departamento as coisas estejam subentendidas. O sucesso de sua equipe depende da forma como você conduz a comunicação entre seus membros.

Os lingüistas que me perdoem, mas vamos dar um basta no Sujeito Indeterminado.

 

 

 

Imprensa, uma parceira estratégica

Agosto 21, 2008 às 12:03 am | Publicado em Uncategorized | Deixe um comentário

 

Wilson da Costa Bueno 

Muitas empresas e organizações confessadamente temem o contato com a mídia, imaginando que esta aproximação possa gerar mais problemas do que soluções. Como diria o poeta, lendo engano.

Não há como ignorar, na chamada sociedade da informação, a importância dos meios de comunicação de massa, ainda que por inúmeros motivos, a mídia possa, aqui e acolá, exibir desvios, decorrentes do seu processo, muitas vezes rápido e impreciso, de apuração das informações. Tentar anular completamente o papel da imprensa, simplesmente porque ela comete erros, significa incorrer em um equívoco maior.

Os meios de comunicação são fundamentais para o debate das idéias e, portanto, para a consolidação da democracia e, mesmo na história recente do País, podemos enunciar, com facilidade, os momentos em que a imprensa se postou ao lado da sociedade para defender os seus direitos, quase sempre com sucesso.

Evidentemente, a relação entre uma organização e a imprensa parte de alguns princípios fundamentais. É necessário que haja uma compreensão clara, de ambas as partes, sobre os papéis que elas desempenham na sociedade e, sobretudo, sobre a dinâmica que pauta a inserção de cada uma delas no mercado.

Os especialistas em comunicação e os administradores convergem para um ponto: organizações e imprensa devem atuar como parceiras, buscando disseminar informações que possam conduzir ao desenvolvimento e ao exercício da cidadania. Como parceiras, devem praticar o respeito mútuo e aprofundar a compreensão de suas potencialidades e limites. 

 

 

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